Service Owner – Schlüsselrolle für Service Excellence und nachhaltige Transformation
Branche: Healthcare | Zeitraum: 12 Monate | Teamgröße: 1 Berater
Die Rolle des Service Owner steht im Zentrum jeder modernen Service-Organisation. Im Zuge der mehrstufigen Transformation eines zuvor dezentral gesteuertem Unternehmens in der Healthcare Branche zu einer bundesweiten, integrierten Organisation werden Service Owner zur tragenden Säule für Service Excellence und Effizienz. Das Ziel: Die IT-Services im Unternehmensverbund nachhaltig standardisieren, Synergien heben und Rollen sowie Verantwortlichkeiten klar definieren. Damit die Service Owner und ihre Serviceteams über alle Standorte hinweg Bestleistung erbringen, wurde ein spezielles Change Management Vorgehen inklusive Enablement, Kommunikation und Training entwickelt, das bei der Neugestaltung und Initialisierung von Services konsequent unterstützt.
Challenge: Neue Organisationsstruktur und Entwicklung der Service Owner
- Von dezentral zu integriert: Die bundesweite Neuausrichtung verlangt nach einer klaren Rollenverteilung – Service Owner müssen in ihren Funktionen gestärkt und einheitlich befähigt werden.
- Neugestaltung des Serviceportfolios: Im Zuge der Transformation wird jeder Service, insbesondere der Support, zur Schlüsselkomponente für die Umsetzung der neuen Strategie.
- Sicherstellung von Schnittstellen und Verantwortlichkeiten: Services und Service Owners müssen eindeutig positioniert, Schnittstellen sauber geklärt und ein reibungsloser Kontakt zwischen Management, Owner und Teams ermöglicht werden.
- Qualifizierung und Integration: Service Owner benötigen einheitliche Tools, Methoden und Kommunikationsformate, um als Führungskräfte und Change Agents erfolgreich wirken zu können.
Success Journey: In drei Schritten zum erfolgreichen Order Breakdown
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Dies ermöglichte eine professionelle, proaktive Steuerung und Service Excellence für jeden Service Owner.
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So gelingt eine nahtlose Integration und Zusammenarbeit über diverse Services und Standorte hinweg.
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Gemeinsam konnten Services zukunftsfähig gestaltet und Transformationsschritte erfolgreich umgesetzt werden.
Impact At Launch: Service Owner Enablement für nachhaltige Service Excellence
- Ausbildungskonzept für Service Owner: Ein praxisnahes Programm befähigt Service Owner fachlich und methodisch für ihre neuen Rollen – mit Fokus auf Service Excellence und Service Management.
- Etablierung eines Change Agent Netzwerks: Service Owner werden durch gezieltes Coaching und Schulungen zu aktiven Gestaltern der Transformation.
- Integrierter Kommunikationsrahmen: Einheitliche Botschaften, definierte Rollen und konsistente Formate sichern Klarheit in der täglichen Arbeit und stärken die Verbindung zwischen Service Ownern und ihren Teams.
- Kollaboration und Community-Aufbau: Aufbau einer starken Service Owner Community, um den kontinuierlichen Austausch, Wissenstransfer und Fortschritt zu sichern.
- Sichere Schnittstellen und klare Verantwortlichkeiten: Die Services der verschiedenen Bereiche greifen effizient ineinander und schaffen messbare Ergebnisse für das Unternehmen.
Zusammenfassung: Service Owner – Management, Empowerment und Excellence als Erfolgsfaktor
Eine starke Rolle des Service Owners steht für Exzellenz, klare Verantwortung und moderne Services. Durch gezieltes Enablement, Coaching und die Entwicklung nachhaltiger Kommunikations- und Kollaborationsstrukturen wurden die Grundsteine für ein bundesweites, harmonisiertes Serviceangebot gelegt. Erfolgsfaktoren waren ein maßgeschneiderter Ausbildungsansatz, ein lebendiges Netzwerk und die bewusste Besetzung der Service-Owner-Rollen – alles mit dem Ziel, standardisierte IT-Services nachhaltig zukunftsfähig zu machen.
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