Erfolgsfaktoren bei der Hyperautomation von Prozessen
Der Begriff der Hyperautomation steht für die nächste Evolutionsstufe bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen. Mit Unterstützung durch Künstliche Intelligenz werden aus teil- oder vollautomatisierten Prozessen sich selbst optimierende Abläufe oder auch wichtige digitale Ratgeber für Prozessverantwortliche. Im Interview mit dem DOK Magazin erläutert Johannes Keim, Partner bei Ventum Consulting, was es braucht, um Hyperautomation zum Erfolg zu führen.
Frage: Welche Ziele verfolgen Unternehmen mit Hyperautomation?
Johannes Keim: Grundsätzlich ist Hyperautomation der nächste Schritt der Digitalisierung von Unternehmen. Aus digitalisierten Prozessen werden vollautomatisierte, sich selbst optimierende Abläufe. Dabei lassen sich mehrere konkrete Ziele verfolgen: Unternehmen möchten durch die entsprechende KI-gestützte Automatisierung von Prozessen ein nachhaltiges Wachstum erreichen und eine verbesserte Effizienz. Oft soll damit auch den Folgen des Fachkräftemangels begegnet werden. Zudem geht es darum, ein attraktiverer Arbeitgeber zu werden und sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Aber Hyperautomation erfolgreich umzusetzen, ist nicht trivial. Im Gegenteil: es ist wichtig, strukturiert vorzugehen. Zuerst geht es darum, besonders geeignete und erfolgversprechende Prozesse für die Hyperautomation auszuwählen.
Frage: Technologisch ist im Zusammenhang mit Hyperautomation immer von Künstlicher Intelligenz die Rede. Wie wichtig ist KI?
Johannes Keim: KI hat schon eine ganz zentrale Rolle. Sie ist der Enabler für diese Form der Automatisierung. Denn KI gestattet es heute, Aufgaben zu automatisieren, bei denen dies vor einigen Jahren noch gar nicht vorstellbar war. KI-unterstützt lassen sich beispielsweise Unterschiften einer Person vollautomatisch miteinander abgleichen – für eine schnelle und sehr zuverlässige Authentifizierung. Außerdem gibt es unterschiedlichste weitere repetitive Tätigkeiten, die sich per KI hyperautomatisieren lassen, auf allen Unternehmensebenen. Oder denken Sie an Chatbots – noch ein Beispiel für Automatisierung mit KI. Oft ist die Chatbot-KI heute schon so gut trainiert, dass es gar nicht mehr so leicht ist, zu sagen, ob man gerade mit einer wirklichen Person oder doch mit einem Robot chattet.
Generell gilt, dass Hyperautomation im Rahmen verschiedenster kundenzentrierter Prozesse Mehrwerte generiert – für externe wie für interne Kunden eines Unternehmens. Neben der KI gibt es aber noch eine weitere technologische Komponente, die dem Thema Dynamik verleiht. Das sind die Low- bzw. No-Code-Plattformen. Sie befähigen die Fachabteilungen, selbst zu programmieren, und senken damit die Hürde für die Automatisierung von Prozessen deutlich.
Frage: Mit welchen Prozessen sollte eine Strategie für Hyperautomation am besten starten?
Johannes Keim: Es beginnt immer mit dem Business Case und den zu berechnen, ist im Prinzip gar nicht so schwer. Die Regel: Das Investment in die Automatisierung eines Geschäftsprozesses muss durch die Einsparungen, die in einem definierten Zeitraum entstehen, gedeckt sein. Darum ist es oft ratsam, Prozesse mit hohem Durchsatz zu priorisieren. Beispiele dafür wären etwa Kontoeröffnungen in der Finanzindustrie, Kundenanfragen im Servicebereich oder Prozesse in Feldern wie Datenstrukturierung und Governance.
Mit geeigneten Softwarelösungen kann sogar ein fast vollständig hyperautomatisierter Geschäftszweig entstehen. Denken Sie etwa an den Einsatz von Self-Services mit KI-basiertem Dokumenten-, E-Mail-, Telefonie- und Chat-Routing. Basierend auf Prozessdurchsätzen lässt sich dann auch automatisch Werbung schalten, oder Cloud-Ressourcen werden bedarfsgerecht hinzugebucht oder verringert. Grundsätzlich ist das Nutzenpotenzial von Hyperautomatisierung immer dann groß, wenn Entscheidungen nach klaren Regeln und Mustern getroffen werden.
Frage: Welcher Weg führt in der Hyperautomation zum Erfolg? Empfehlen Sie den Big Bang oder ein inkrementelles Vorgehen?
Johannes Keim: In den Marketingtexten der beteiligten Akteure wird Hyperautomation gern als unmittelbar verfügbares Allheilmittel gegen Prozessineffizienz und überlastete Mitarbeitende beschrieben. Das ist es aber nicht. Schon weil der Weg zur erfolgreichen Hyperautomatisierung viel damit zu tun hat, ob die Organisation bereits eine digitale DNA mitbringt. Ansonsten stünde das Unternehmen vor einer gewaltigen Transformationsaufgabe, bis Hyperautomation flächendeckend und wirtschaftlich einsetzbar wäre. Oft ist es daher ratsam, anfangs nur bestimmte, sorgfältig ausgewählte Prozesse mit überschaubarem Aufwand weiterzuentwickeln.
Wenn Automatisierungsprojekte dann doch scheitern oder zumindest deutlich länger dauern als zu Beginn geplant, hat das Gründe. Entweder hat die Hyperautomationsstrategie die falschen Geschäftsprozesse priorisiert, oder die Anforderungen der Fachbereiche haben nicht den Detailgrad, der für das Projekt nötig wäre. Außerdem verlangt Hyperautomation die Bereitschaft, Unternehmensprozesse komplett umzubauen. Und die Datenbasis des Unternehmens braucht den Reifegrad, der nötig ist, damit eine auf KI-Analysen gestützte Hyperautomatisierung überhaupt möglich wird. Mit herkömmlichen Reportingstandards ist es da nicht getan.
Frage: Abgesehen vom Business Case – welche Kriterien gibt es noch, um zu priorisieren, mit welchen Prozessen man mit seiner Hyperautomationsstrategie am besten startet?
Johannes Keim: Besonders lohnend wird Hyperautomation, wenn sie Funktionalitäten adressiert, die für zahlreiche Prozesse eines Unternehmens relevant sind und die wiederverwendet werden. So erhält man den nötigen Impact auf die Projektziele. In der Regel ist es ein gute Idee, zunächst den Backbone des Geschäftsmodells zu bauen. Nehmen Sie beispielsweise Callcenter-Prozesse. Hier, im Bereich der Telefonie, wären vor allem das Telefonrouting und die stabile Anbindung an den Telefonprovider mögliche erste Einsatzfelder. Erst danach wird eine durchdachte Hyperautomationsstrategie Services adressieren, die komplexer und stärker fachspezifisch sind – die haben dann einen signifikanten Impact auf die Projektziele.
Im Callcenter-Beispiel wäre ein lohnendes nächstes Projekt die KI-gestützte, automatische Identifikation von Kund:innen bereits anhand der Stimme. Funktioniert die automatische Stimmerkennung, lassen sich anschließend weitere Services implementieren: etwa die Visualisierung der Kontakthistorie oder eine KI-gestützte Bestimmung der Next Best Action. Diese Automatisierungsschritte führen dazu, dass Callcenter-Agenten und Agentinnen ihre First Resolution Rate steigern. Das Endziel der Hyperautomation wäre es in diesem Zusammenhang, den Anruf ganz zu vermeiden – etwa indem das Unternehmen mithilfe von Mustererkennung proaktiv Self-Services anbietet oder indem es die Next Best Action komplett automatisiert, inklusive entsprechendem Abschluss.
Frage: Das klingt schon nach umfangreicher Digitalisierung. Aber Sie sind dennoch für ein Vorgehen in wohlüberlegten einzelnen Schritten?
Johannes Keim: Ja, absolut. Es bleibt auch sinnvoll, dem Ansatz des Minimal Viable Product zu folgen und zunächst nur die unbedingt nötigen funktionalen Anforderungen umzusetzen. Gut zu automatisieren, heißt, weniger zu tun – und das Richtige. Auf dem Weg zu einer umfassenderen Hyperautomatisierung ist es entscheidend, dass Unternehmen die richtigen Dinge mit der richtigen Priorität angehen und klein anfangen. Zunächst ist es wichtig, die Reifegrade von Business-Anforderungen, Daten, IT-Architektur und Organisation zu bestimmen. Nur so lässt sich festlegen, bei welchen Prozessen eine Hyperautomatisierung bereits möglich und erfolgversprechend ist. In den meisten Fällen und Branchen kann die Transformation des Unternehmens eben nur Schritt für Schritt erfolgen. Man muss sich auch klar machen, dass es bei diesem Thema nicht um ein bloßes Werkzeug geht. Letztlich ist Hyperautomation eine Vision von der Zukunft des Unternehmens, sie hat strategische Relevanz. In der fortschreitenden digitalen Evolution von Unternehmen ist sie die nächste große Stufe. Von heute auf morgen ist die nicht zu erreichen.
Autor
Johannes Keim
Partner bei Ventum Consulting und Experte für Prozessautomatisierung
