Die Vision der Prozessautomatisierung in der Verwaltung
Hyperautomatisierung ist in vielen Organisationen die konsequente Weiterentwicklung ihrer laufenden Initiativen zur Prozessautomatisierung. Aus teil- oder vollautomatisierten Prozessen werden – unterstützt durch künstliche Intelligenz – sich selbst optimierende Abläufe oder wichtige digitale Ratgeber für Prozessverantwortliche. Hyperautomation steht damit für die nächste Evolutionsstufe bei der Automatisierung von Prozessen, für den nächsten Schritt bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Schließlich hat nicht nur Corona empfindliche Digitalisierungslücken aufgedeckt – auch das Onlinezugangsgesetz (OZG) fordert, dass noch in diesem Jahr hunderte Verwaltungsleistungen digital zugänglich werden. Nur: Der Weg zur Hyperautomation ist nicht trivial. Für solch eine Strategie sind ein strukturiertes Vorgehen und eine sorgfältige Auswahl der Prozesse unverzichtbar.
KI als zentraler Bestandteil
Durch eine gelungene Hyperautomatisierung steigern Behörden ihre Effizienz und erhöhen ihre Nutzer- beziehungsweise Bürgerorientierung. Gleichzeitig mildern sie die Folgen des Fachkräftemangels. Eine tragende Rolle als Enabler für Hyperautomation kommt der künstlichen Intelligenz (KI) zu. Dank KI lassen sich inzwischen Aufgaben automatisieren, bei denen dies vor einigen Jahren noch undenkbar gewesen wäre. Dies beginnt bei der automatisierten Erfassung und Digitalisierung handschriftlicher Anträge und Formulare per Optical Character Recognition (OCR) und geht bis zur Unterstützung komplexerer, kollaborativer Prozesse in der Verwaltung.
Durchgängige Prozessintegration
Die Integration und Automation von Prozessen, an denen mehrere Ämter oder Behörden beteiligt sind, scheiterte früher oft daran, dass die diversen IT-Systeme keine echte Zusammenarbeit der Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen gestatteten. Hyperautomation überwindet dieses technische Hindernis. Sie erlaubt die Digitalisierung auch von komplexeren Freigabe- und Prüfprozessen über mehrere Verwaltungseinheiten hinweg. Auch moderne Low- beziehungsweise No-Code-Plattformen tragen dazu bei, die Hürde für eine Automatisierung deutlich zu senken. Denn sie vereinfachen Programmierungsaufgaben ganz entscheidend und verwandeln Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen aus den Fachbereichen in sogenannte Citizen Developers. Chatbots sind ein weiteres Beispiel für KI-gestützte Automatisierung. Oft sind sie heute schon so gut trainiert, dass es manchmal schwerfällt, zu identifizieren, ob es sich bei dem Partner im digitalen Chat um einen Robot oder eine reale Person handelt.
Die Kosten-Nutzen-Relation
In der öffentlichen Verwaltung ist der Business Case hinter der Automatisierung eines Prozesses relativ einfach zu berechnen: Das Investment in den Geschäftsprozess muss durch die Einsparungen, die dadurch über die Zeit entstehen, gedeckt sein. Deswegen empfiehlt es sich meist, Prozesse mit hohem Durchsatz zu priorisieren. So bieten sich Standardprozesse, die typischerweise durch Bürgeranfragen ausgelöst werden, oft für eine Hyperautomatisierung an. Mitunter gestatten geeignete Softwarelösungen sogar einen Self-Service – mit KI-basiertem Dokumenten-, E-Mail-, Telefonie- und Chat-Routing. Im öffentlichen Sektor hat die Hyperautomation in der Regel ein besonders hohes Nutzenpotenzial. Dies hat nicht zuletzt damit zu tun, dass hier Entscheidungen grundsätzlich nach klaren Regeln und Mustern getroffen werden. Dennoch gilt: Gerade auch in Graubereichen, in denen es viele Grenzfälle gibt und in denen Entscheidungsspielräume existieren, bietet sich Hyperautomatisierung an. Denn das KI-System kann in Zweifelsfällen rückfragen, um aus menschlichen Entscheidungen zu lernen. Auf diesem Weg lassen sich beispielsweise auch OCR-Prozesse kontinuierlich verbessern.
Das Beispiel Servicecenter-Prozess
Eine gute Hyperautomationsstrategie beginnt damit, zu priorisieren, welches die relevanten Prozesse sind. In der Regel empfiehlt es sich, zunächst den Backbone des Geschäftsmodells zu bauen. Denn Automatisierung ist dann besonders lohnend, wenn sie Funktionalitäten adressiert, die in zahlreichen Prozessen der Verwaltung und auch behördenübergreifend wiederverwendet werden. So entsteht der erforderliche Impact auf die Projektziele. Wählen wir Call- oder Servicecenter-Prozesse als Beispiel, sind in deren Umfeld nicht zuletzt das Telefonrouting (IVR) und die stabile Anbindung an den Telefonprovider mögliche Einsatzfelder. Erst im nächsten Schritt wird die Hyperautomationsstrategie dann Services betrachten, die einen höheren Grad an Komplexität aufweisen, stärker fachspezifisch sind und einen signifikanten Impact auf die Projektziele haben. Um im Servicecenter-Beispiel zu bleiben: Hier wäre ein lohnendes nächstes Projekt etwa die KI-gestützte, automatische und eindeutige Identifikation eines Bürgers oder einer Bürgerin bereits anhand der Stimme. Diese automatische Stimmerkennung ermöglicht es, im Folgenden noch weitere Services zu implementieren: beispielsweise die Visualisierung der Kontakthistorie und die KI-gestützte Bestimmung der Next Best Action (NBA). Das Resultat dieser Automatisierung: Die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen des Servicecenters könnten ihre First Resolution Rate steigern. Hyperautomation in diesem Zusammenhang wäre dann die komplette Vermeidung des Anrufs – sei es durch ein proaktives Anbieten von Self-Services für die Bürger mithilfe von Mustererkennung oder sogar durch eine komplett automatisierte Next Best Action mit entsprechendem Prozessabschluss.
Digitale Reife und Minimal Viable Product
Neben einer falschen Priorisierung kann sich leider auch die Unkenntnis über die digitalen Reifegrade von Prozessen und Anforderungen als Showstopper bei der Hyperautomatisierung erweisen. Darum ist es wichtig, im Detail zu beschreiben, welche Schritte die automatisierte Software beziehungsweise der Roboter sequenziell, parallel oder rekursiv abarbeiten muss. Zur digitalen Reife sind noch etliche weitere Fragen zu stellen: Welche Umsysteme sind an den Prozessen beteiligt, und was ist die Aufgabe der Systeme in den Prozessabschnitten? In welchem Teil des Produktlebenszyklus befindet sich das System, und wird es zukünftig eventuell abgelöst? Welchen Einfluss haben fachliche und technische Anpassungen auf Vorgänger- und Folgeprozesse? Ebenso kann es wichtig sein, welche gesetzlichen Anforderungen an einen Prozess bestehen. Dem Ansatz des Minimal Viable Product (MVP) entsprechend ist es allerdings sinnvoll, zunächst nur die unbedingt nötigen funktionalen Anforderungen umzusetzen. Gut zu automatisieren, heißt weniger zu tun – und das Richtige.
Fazit
Auf dem Weg zur Hyperautomatisierung ist es entscheidend, dass Behörden die richtigen Dinge mit der richtigen Priorität angehen und klein anfangen. Es ist wichtig, zunächst die Reifegrade von Verwaltungsanforderungen, Daten, IT-Architektur und Organisation zu bestimmen, um festlegen zu können, bei welchen Prozessen eine Hyperautomatisierung bereits möglich und erfolgversprechend ist. Letztlich wird die Transformation zur hyperautomatisierten Verwaltung Schritt für Schritt erfolgen müssen. Dabei ist Hyperautomatisierung mehr als nur ein Werkzeug – sie ist eine strategische Vision von der digitalen Zukunft der öffentlichen Verwaltung.
Autor
Johannes Keim
Partner bei Ventum Consulting und Experte für Prozessautomatisierung
