So gelingt Ihr IT Sourcing Vorhaben

Drei Erfolgsfaktoren für ein gelungenes IT-Sourcing: Ventum Consulting stellt in diesem Artikel die aus unserer Erfahrung relevanten Grundeinstellungen und Verhaltensverweisen für eine gelungene Ausschreibung vor.

Jedes Sourcing Projekt ist anders. Unsere Berater haben viele Male Anforderungen gesammelt, Services geschnitten, Ressource Units definiert und Anbieterworkshops durchgeführt. Die Unterschiede treten ans Licht, wenn der Vertrag mit Leben gefüllt wird: Kundenorganisationen treffen auf die vereinbarten Vertragsparameter und die „Honeymoon-Phase“ der Bietergespräche ist vorüber. Fortan verwenden beide Seiten viel Energie darauf unklare Passagen zu diskutieren und in Stein gemeißelte Übereinkünfte neu zu diskutieren. Um diese Missverständnisse zu vermeiden gilt es, bereits in der Ausschreibungsphase alles darauf zu fokussieren, den richtigen Provider zu finden. Die folgenden Überlegungen sollen diesen Prozess vereinfachen.

Ehrlichkeit ist die Absprungbasis für ein gelungenes IT-Sourcing Vorhaben

Ehrlichkeit – und dies gilt für beide Vertragspartner – ist ein fantastischer Startpunkt. Dies gilt für alle Bereiche des (Geschäfts-) Lebens, im Sourcing Zusammenhang geht es vor allem darum, die eigenen Fähigkeiten und interne Leistungserbringung realistisch einzuschätzen. Die Bandbreite unserer Projekterfahrungen reicht von Kunden, die ein konzernweites, standardisiertes ITSM Reporting verwenden bis zu Unternehmen, die durch einen ersten Managed Service Vertrag interne Kapazitäten freisetzen wollen. Für das zweite Beispiel gilt es zu vermeiden, dass eingereichte Angebote das allokierte Budget um ein Vielfaches übersteigen. Fragen Sie sich, was Ihr Service Owner wirklich von einem Provider benötigt. Ein guter Start ist das Durchdenken eines Service Delivery Meetings – welche Informationen sind zu liefern und wie kann während der Leistungserbringung nach justiert werden? Ein Service, der zuvor intern nach Best Effort erbracht wurde sollte nicht ohne eine stichhaltige Begründung (idealerweise abgeleitet von Ihren Zielen) eine garantierte Verfügbarkeit von 99% festschreiben.

Wenn Sie in einem Konzern beschäftigt sind, haben Sie einige der eben genannten Fragen sicherlich schon beantwortet. Ehrlichkeit, für Sie, bedeutet, dass Sie sich fragen sollten, welcher Ihrer Mitarbeiter sich alle verlangten Standardreports anschaut und ob diese tatsächlich zur Steuerung des Providers dienlich sind. Die Erstellung und Abstimmung von Reports, auch deren vertragliche Festsetzung ist ein Erfolgsfaktor für eine effiziente Providersteuerung, allerdings erzeugt jeder einzelne Report auch einen hohen Aufwand, für den Sie direkt oder indirekt bezahlen.

Was Zusammenarbeit im IT-Sourcing wirklich bedeutet

IT Service Provider wirken manchmal etwas bedrohlich: Perfekt geschulte Vertriebsleiter, ein großes und erfahrenes Rechts- und Vertragsteam stehen Ihrem Unternehmen gegenüber. Die Erfahrung zeigt, dass sich viele großartige Unternehmen im IT Sourcing Markt befinden, deren Ziel eine langfristige Kundenbeziehung ist. Nicht alle potentiellen Partner wollen sich darauf verlassen, dass bei Vertragsende eine Transition aufgrund des hohen Aufwands und Betriebsrisikos vermieden werden soll.

Ein guter Service Provider möchte Sie davon überzeugen, weitere Aufgaben in Ihrem Unternehmen zu übernehmen. Natürlich werden Sie Ihnen die neuesten Technologien vorstellen und anbieten, aber es gilt zu bedenken, dass Ihr Dienstleister Ihre Organisation sehr gut kennenlernt und auf Basis dieser Erkenntnisse wertvolle Vorschläge auch außerhalb des vertraglich geregelten Services erarbeiten kann. Nutzen Sie die Erfahrung Ihres Partners und beziehen Sie ihn bei Vorüberlegungen zu relevanten IT-Themen mit ein: Wie würden Sie die Office365 Migration angehen? Was sind mögliche Fallstricke? Wie ersetze ich unsere Konzernfirewall ohne Sicherheitsrisiken? Es ist wahrscheinlich, dass Ihr Provider diese Dinge bereits mit anderen Kunden umgesetzt hat und warum sollten Sie nicht von seiner Erfahrung profitieren? Für den IT Service Provider sind dies Presales Aktivitäten, für Sie ist eine unkomplizierte Validierung Ihres nächsten Vorhabens. Verankern Sie, wo möglich, diese Dinge bereits im Vertrag und testen Sie Ihre zukünftigen Dienstleister nicht nur hinsichtlich der angefragten Themen.

Ressourcenverfügbarkeit sicherstellen – der erste und wichtigste Schritt

Jedes Sourcing Projekt entsteht unter immensem Zeitdruck. Auslaufende Verträge werden nicht rechtzeitig neu aufgesetzt und die Zusammenarbeit mit einem chronisch überlasteten Einkauf ist auf gegenseitige Zugeständnisse angewiesen. Zusätzlich beschäftigen sich die für die Anforderungsaufnahme elementar wichtigen Service Owner mit hochpriorisierten Themen.

Ein Sourcing Projekt, welches die Leitplanken für die nächsten Jahre in der IT setzen kann darf keine Kopie des abgelaufenen Vertrags sein. Workshops zum Thema Lessons Learned Altvertrag sind ebenso zu priorisieren wie eine abzubildende Roadmap der antizipierten Veränderungen über Vertragsdauer. Ebenso muss erwähnt werden, dass Mengengerüste die Kalkulationsbasis für Ihren Verhandlungspartner darstellen:  es ist ein Unterschied, ob Sie über 100 oder 1000 Incidents pro Monat reden. Je nach Preismodell können unscharfe Aufwände zu unnötigen Mehrkosten auf Ihrer Seite führen – die Zeit für die eigene Due Diligence zahlt sich folglich aus.

Zu unterschätzen sind auch formale Qualitätsaspekte der Ausschreibungsunterlagen. Je nach Vorgehen entstehen, beispielsweise im Leistungsbaukasten, zwei Dutzend Dokumente. Provider werden jeden Widerspruch in dieser Vielzahl von Informationen finden und Ihnen während der Bietergespräche mehr oder weniger höflich vorhalten. Eine Ausschreibung erzeugt immer eine Außenwirkung. Stellen Sie sicher, dass diese eine positive ist.

Kontakt

Philipp Karner

T. +49 89 122219642
philipp.karner@ventum.de

Johannes Keim

T. +49 89 122219642
johannes.keim@ventum.de

Zum Weiterlesen