Evolution statt Revolution - Teil 3: ITIL 4 wird agil

Nebst dem Service Value System ist die Neuausrichtung auf eine agile Denk- und Handelsweise die wohl grundlegendste Änderung in der aktuellen ITIL Version.

Obwohl man argumentieren könnte, dass in der vorherigen Version nie ein Zwang bestand alles komplett so umzusetzen wie angeführt, unterstützte die Kombination Format „Lifecycle Buch - zugehöriger Prozess“ diese Möglichkeiten nicht gerade optimal. Dies hat sich mit ITIL 4 komplett geändert.

Practices

Die in ITIL 4 neu hinzugekommenen Practices sind ein Set an organisatorischen Ressourcen, um eine Arbeit oder Aufgabe erledigen zu können. Damit beinhalten sie u.a. Prozesse, aber nicht nur, und können praktisch an allen Stellen der Service Value Kette eingesetzt werden. In ITIL v3 ist ein Prozess eine Abfolge von Aktivitäten, die in einer festen Phase des Lebenszyklusses Anwendung findet. Ausgenommen war lediglich der Continual Service Improvement Part, der sich auf alle Phasen des Lebenszyklusses erstreckte.

Zur einfacheren Handhabung sind die Practices in drei Kategorien eingeordnet: General Management Practices, Service Management Practices und Technical Management Practices. Wobei die Einteilung keinerlei Einfluss darauf hat, wie und wo man die Practices einsetzen kann oder möchte. Eben keine feste Lifecycle Zuordnung mehr.

Die General Management Practices sind ein weiteres Indiz dafür, dass der Fokus nun breiter angelegt ist und das ganze Unternehmen einbeziehen möchte. Hierbei sind besonders das (Enterprise) Architecture Management und das Organizational Change-Management hervorzuheben. Ersteres dafür sorgt, dass trotz schneller Änderungen im Unternehmen der Überblick über die Struktur der Services, der Informationen und der Infrastruktur erhalten bleiben und Leitplanken zur Orientierung vorhanden sind, Zweiteres hat zum Ziel, schnelle Veränderungen in der Organisation zu ermöglichen, indem klare Unternehmensziele vorgegeben werden. Mit den Zielen wird die Unterstützung der Veränderung durch das Management klar ersichtlich und die Beteiligten durch gezieltes Training dafür vorbereitet.

Kurze Feedbackschleifen / Optimierung und Automatisierung

Die ITIL 2011 Practitioner Leitlinien enthielten bereits sog. Guiding Principles. Dort gibt es neun dieser Prinzipien. Im Kern entsprechen sie den sieben Guiding Principles, welche in ITIL 4 bereits im Foundation-Umfang als Bestandteil des Service Value System vorgestellt wurden.

Zwei „Principles“ sind jedoch völlig neu formuliert.

„Progress iteratively with feedback” ist Eines davon. Iterative Vorgehensweisen, die nicht mehr unidirektional einem vorgeschriebenen Ablauf von Phasen folgen, sondern in wesentlich höherem Maße Feedback-Schleifen einbeziehen, sind ein Kernmerkmal agiler Vorgehensweise und nun auch in ITIL angekommen.

Ebenfalls neu ist „Optimize and Automate“. Das Prinzip ist unbedingt in der genannten Abfolge zu verstehen. Prozesse werden erst optimiert (oder sogar ganz gelöscht), so dass sie das bestmögliche Ergebnis liefern können. Anschließend werden sie automatisiert, um personelle Ressourcen für andere Aufgaben frei zu machen, die „Denkpower“ erfordern.

Zusammenfassung

ITIL 4 bietet weiterhin ein sehr gutes Gerüst, um alle IT-Service Management Aktivitäten durchzuführen und ein Unternehmen in seinen Aktivitäten wie gewohnt zu unterstützen. Dabei legt es nun wesentlich mehr Wert auf die Betrachtung des gesamten Unternehmens, externer Einflussfaktoren, auf Feedback, Zusammenarbeit über die gesamte Organisation hinweg und Optimierung/Automatisierung, um nicht-wertschöpfende Tätigkeiten gemäß den Prinzipien von Lean zu eliminieren. Die nötigen Veränderungen in einem Unternehmen, um in einer agilen Welt weiterhin von ITIL® profitieren zu können, betreffen dabei nicht nur reine Aktivitäten , sondern Sie betreffen die gesamte Unternehmenskultur angefangen beim Mindset jedes Beteiligten bis hin zur Vision, was ein Unternehmen ausmacht und wofür es wirklich steht.

„es reicht nicht, wenn man zu der Sache spricht – man muss zu den Menschen sprechen“

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