Evolution statt Revolution - Teil 2: ITIL 4 denkt neu, ohne sich neu zu erfinden

Mit ITIL 4 versucht AXELOS die gedachte Unvereinbarkeit von „Flexibilität mit Schnelligkeit“ und „Stabilität mit Sicherheit“ zu adressieren. Trotzdem – oder genau deshalb - macht ITIL 4 nicht alles neu, sondern enthält zu großen Teilen bereits aus ITIL v3 bekannte Grundelemente.

Service Value System ersetzt Service Lifecycle

Eine sofort ins Auge fallende Änderung ist der Wegfall des bekannten Service Lifecycle. Mit seinen fünf Phasen/Büchern stellte er geradezu eine Einladung dar, Service Management als rein sequenziellen Ablauf zu betrachten. In ITIL 4 ist nunmehr das Service Value System das zentrale Element, in dessen Mitte die Service Value Chain steht. Diese fokussiert im Unternehmen die ‚value co-creation‘,die gemeinsame Wertschöpfung mit den Service-Empfängern, der internen IT und potentiellen externen Service Providern. Die Betonung auf gemeinsame Wertschöpfung unterstreicht dabei, dass der Mehrwert, den ein Service liefert, immer auch vom Empfänger mitdefiniert und erzeugt wird, und Feedback von dieser Stelle unerlässlich ist.

Die Service Value Chain besteht aus den Aktivitäten Plan, Improve, Engage, Design and Transition, Obtain/Build und Deliver and Support. Eingerahmt wird diese Wertschöpfungskette von den sog. Guiding Principles, der Governance, die in ITIL 4 damit an deutlich prominenterer Stelle steht, sowie den Practices und dem bereits bekannten Continual Improvement.

Die vier Dimensionen sind nun überall

Ein weiteres zentrales Element in ITIL 4 stellen die vier Dimensionen des Service Managements dar - Menschen und Organisationen, Information und Technologie, Partner und Lieferanten sowie Wertschöpfungsketten und Prozesse. Es wird betont, dass diese Dimensionen nicht nur für jeden einzelnen Service relevant sind, sondern auch für das Service Value System als Ganzes. Alle vier Dimensionen müssen betrachtet werden, um die bestmögliche Wertschöpfung zu erreichen. Die bekannten vier P’s aus ITIL v3 (Products, People, Partners, Processes) sind im Vergleich dazu nur im Buch zur Service Strategie aufgeführt und kommen danach nicht mehr vor.

Apropos ‚Dimensionen‘. Auch optisch bekommt die Foundation zu ITIL 4 eine neue Dimension und sieht damit deutlich moderner aus: Bis auf das Continual Improvement Prozessmodell finden sich keine klassischen zweidimensionalen Prozessgrafiken in der neuen Grundlagenschulung mehr vor.

Stattdessen wird auf dreidimensionale Grafiken zur Veranschaulichung gesetzt, die verdeutlichen sollen, wie die einzelnen Bestandteile miteinander verzahnt sind – und dass es sich dabei eben nicht um einen festen Ablauf in einer Richtung handelt, sondern vielmehr um eine ganzheitliche Betrachtungsweise des Zusammenspiels der einzelnen Komponenten des Service Value Systems.

Aus Prozess wird mehrfach verwendbare Praktik

Was sich auf den ersten Blick wie eine komplette Neuausrichtung anhören mag, ist im Grunde ein Schritt in Richtung einer Fokussierung auf alle Einflussfaktoren des Service Managements und der damit verbundenen Wertschöpfung.

Insbesondere der Wegfall des Service Lifecycle mit seinen einzelnen Prozessen, die jeweils einer Lifecycle Phase zugeordnet waren, lässt ITIL 4 besser mit den agilen Methoden harmonieren. An Stelle der bekannten 26 Prozesse treten in ITIL 4 nun 34 Praktiken, die zum Teil den Prozessen aus ITIL v3 entsprechen (bspw. Incident Management), allerdings ergänzt und erweitert um sinnvolle Hinzunahmen wie Enterprise Architecture Management. Diese sind aber eben nicht mehr als fest zugeordnete Prozesse dargestellt, sondern sind hochgenerische Management-Praktiken, die in der Service Value Chain an verschiedenen Stellen je nach Bedarf „gezogen“ werden können. Für jede der Praktiken bietet ITIL 4 sog. Heat Maps, die widerspiegeln, auf welche Aktivitäten der Service Value Chain sie einzahlen.

In ITIL 4 macht das Service Management also nichts radikal anders als im vorherigen ITIL. Allerdings gibt es die Eins-zu-Eins-Zuordnung der Tätigkeiten zu einzelnen sequenziellen Phasen in der bisherigen Form nicht mehr. Im Gegenteil wird sogar darauf hingewiesen, dass Silodenken in der IT-Organisation dem agilen Gedanken abträglich ist, und mit dem Fokus auf die Wertschöpfung eine übergreifende Zusammenarbeit aller Shareholder erst richtig möglich ist.

Was ist nun explizit neu in ITIL 4, um die Unternehmens-IT fit für modernen Herausforderungen zu machen. Das schauen wir uns im dritten Teil der Serie an.

Ein wie bisher geht nach Corona nicht mehr!

Was die aktuelle und sicherlich noch länger andauernde Corona Krise unmissverständlich zeigt, ist der Reality-Check für alle, die den Begriff „Digitale Transformation“ noch immer nicht als grundlegende Herausforderung ihres bisherigen Geschäftsmodells sehen. Wir sind bereits auf dem Weg und es gibt kein Zurück mehr. Pandemien von den Ausmaßen einer Covid-19 Krise stellen alle Prozesse, die sich in „romantischer“ Betrachtung bisheriger Büroarbeit bequem gemacht und nach 2020 gerettet haben, auf den Prüfstand. Ortsabhängigkeit, Analog, Single-Source, Skalierung – all das sind Faktoren, die sich mit modernen Ansätzen wie bspw. Service-Brokerage, Multi-Sourcing und flexiblen Vendor-Strategien lösen lassen – jetzt und für die Zukunft.

Die Standards sind klar: Digitaler Arbeitsplatz für alle. Bring-your-own-Device. Secure Endpoints. Hardwareunabhängige VPN Lösungen. Tokenless Authentication. Zero-Trust Security und Hybrid-Cloud. Jedes Unternehmen hat nun den goldenen Use-Case, um all das abzulösen, was mit einem echten Game-Changer-Szenario nicht kompatibel ist.

Und das Beste daran: Es ist „ALTERNATIVLOS“

Wir bei Ventum Consulting kennen die dynamische Welt von heute und die Herausforderungen, die unsere Kunden Tag für Tag zu meistern haben. Unsere Experten haben über viele Jahre bereichs- und branchenübergreifende Insights gesammelt und können diese auch unter schwierigen Bedingungen auf individuelle Kundenbedürfnisse anpassen und nutzbringend einsetzen.

Ganz gleich ob Challenger-Bank, Mobility-Anbieter, Ministerien- und Behörden oder doch eher Versicherung, Logistik und Manufacturing. Unsere eingespielten Teams sehen sich am liebsten dort, wo es die größten Herausforderungen zu bewältigen gibt. Erzählen Sie uns von Ihren!

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