Men In The Middle – zwischen Kunde und Produktanbieter
Zu Beginn vieler Digitalisierungsprojekte steht die Frage „Make or Buy“. Eine für die Ziele spezialisierte Lösung am Markt einzukaufen ist oft die Wunschlösung. Doch stimmt das? Die Einführung einer Produktlösung hat viele Fallstricke, die aus einer „einfachen Softwareeinführung“ ein schwieriges Unterfangen machen.
MatthiasSoftware am Markt einkaufen: eine Wunschlösung?
Zu Beginn fast aller Digitalisierungsprojekte steht die Frage des „Make or Buy“. Eine für die eigenen Ziele spezialisierte Lösung am Markt einzukaufen ist oft die Wunschlösung. Denn sie erspart den langwierigen Softwareentwicklungsprozess. Doch stimmt das wirklich? Während der Einführung einer Produktlösung lauern viele Fallstricke, die aus einer „einfachen Softwareeinführung“ ein schwieriges Unterfangen machen können . Diese möchten wir Ihnen in einer beispielhaften Geschichte näherbringen.
Die Auswahl des Produktanbieters sowie des passenden Softwareproduktes ist dabei die erste Hürde – soll aber nicht im Fokus dieses Artikels stehen. Zentrale Fragestellungen sind dabei die Zusammenarbeit mit dem Produktanbieter, Funktionsumfang des Basisproduktes sowie dessen Konfigurations- & Customizingfähigkeiten. Die Erfolgsfaktoren und unser Vorgehen haben wir bereits für Sie in einem weiteren Artikel zusammengefasst: So gelingt Ihr IT Sourcing Vorhaben
Zu Beginn ist die Freude groß – man hat ein kommerzielles Softwareprodukt gefunden, das schon fast alle Funktionalitäten beinhaltet, die für die geplante Prozessunterstützung benötigt werden. Dafür wurden lange Anforderungslisten – gerne gewichtet – erstellt und die Software im Rahmen der Ausschreibung mit diversen Produktvorstellungen vom Vertriebsteam des Softwareherstellers auf Herz und Nieren geprüft. Nach einigen Verhandlungsrunden ist man sich auch vertraglich einig geworden und die gemeinsame Reise soll beginnen.
Ein Team, bestehend aus Mitarbeitenden von Kunden- sowie Lieferantenseite wird zusammengestellt. Gemeinsam soll eine Roadmap erarbeitet werden.
Doch damit fängt die eigentliche Herausforderung erst an: die Einführung der Standardsoftware im Unternehmen und die Abbildung oder Adaption der bestehenden Prozesse. Daran schließen sich üblicherweise diverse Fragestellungen an, die vermutlich jedem bekannt sind, der die entsprechende Situation schon erlebt hat:
Die grundlegende Frage dreht sich darum, wer sich an wen anpassen muss: die Unternehmensprozesse an die Produktsoftware oder die Produktsoftware an die Unternehmensprozesse.
Ersteres bedingt häufig Widerstand in der Belegschaft bzw. den Anwendern des Systems. Mitarbeitende sind es teilweise seit vielen Jahren gewohnt, Aufgaben auf eine bestimmte Art und Weise durchzuführen. Veränderung daran wird skeptisch gesehen.
Die zweite Variante hingegen birgt Herausforderungen in Bezug auf die Konfigurierbarkeit der Produktsoftware sowie den nötigen Umfang an Customizing. Dieser Weg kann zu hohen Umsetzungs- sowie gesteigerten Betriebskosten führen. Gegebenenfalls ist die Bereitschaft eingeschränkt, ein Kaufprodukt auf die Bedürfnisse und Wünsche eines einzelnen Kunden hin zu modifizieren.
Zusammengefasst ist es essenziell, beiderseitiges Verständnis für die Herausforderungen der anderen Partei aufzubringen.
Mit Beginn der Umsetzung kommen auch die Herausforderungen
Erfahrungsgemäß führen diese Fragen oft zu hitzigen Diskussionen zwischen beiden Parteien, die sich oft aus vier Ursachen speisen:
Standardprozesse übernehmen oder die Geschäftsprozesse implementieren?
Nicht alle bisher im Unternehmen bekannten Prozesse sind als Standard in der Kauflösung enthalten. An dieser Stelle muss entschieden werden – passt sich die Kunden in ihrer Ausführung der Prozesse an oder umgekehrt die eingekaufte Lösung dem Kundenbedürfnis. Die Argumente sind beiderseitig vielfältig. Mitarbeiter sind bestimmte Abläufe gewohnt. Die Workflows der Software sind optimiert und würden durch Anpassungen an Effizienz verlieren. Neuerungen durch einen Kunden können wiederum auch bei anderen (potenziellen) Kunden angeboten werden. Das Adaptieren von System- und Branchenstandards kann den Kunden toolunabhängiger und flexibler machen.
Konfiguration vs. Customizing: wie viel lässt die Software zu?
So gut wie jede Kaufsoftware bietet das integrierte Anpassen bestimmter Elemente als festen Bestandteil mit an. Beispiele können das Verändern von Ablagestrukturen oder auch die Farbgebung von Oberflächenelementen sein. Manche Anpassungen sind hingegen nicht im Standardpaket vorgesehen. Das Programmieren komplett neuen Codes innerhalb der Applikation oder ein Anbinden neuer Fremdapplikationen sind Beispiele. An dieser Stelle müssen sich sowohl Kunde als auch Softwarelieferant selbst fragen: wie stark möchte ich von meinem Vertragspartner verlangen, Eingriffe in deren bestehende Softwarewelt vorzunehmen? Bis zu welchem Punkt bin ich bereit, immer weiter Veränderungen an meiner eigentlich fertigen Software vorzunehmen? Greifen sie vielleicht zu tief in den Applikationskern ein und sollten restriktiver behandelt werden?
Etablierung von gegenseitigem Verständnis
Zum Prozess des Bildens und der Arbeit eines jeden Teams zählen die vier vielfach bekannten Phasen Forming, Storming, Norming, Performing. Auch ein Team wie das hier vorgestellte kommt nicht ohne vielseitige Hintergründe aus. Beteiligte kommen von mindestens drei Unternehmen: Kunden- und Lieferantenvertreter sowie die Men in the Middle. Alle haben andere Arbeitsgewohnheiten, Denkweisen, Arbeitsrhythmen. Es ist vollkommen natürlich, über eine „Beschnupperungsphase“ erst ein gegenseitiges Verständnis entstehen zu lassen, bevor man volle Leistungsfähigkeit im Team erreicht.
Erwartungshaltung aus Gesprächen mit Sales Teams vs. Realität
Wohl so gut wie jeder Mensch hat eine solche Erfahrung schon einmal gemacht, dass Werbung für ein Produkt mehr verspricht als letztlich geboten wird. Dies kann auch im Bereich von Kauf- und Individualsoftware gelten. So können im Verkaufsgespräch angepriesene Funktionalitäten, sobald das Projektteam zum ersten Mal zusammentritt, doch nicht zum Anwendungsfall passen. Oder sie sind auf ein späteres Release verschoben. Das Team hat nun die Aufgabe, Kompromisse zu finden aus versprochener Leistung und tatsächlich realistisch Leistbarem.
Men In The Middle - Interessen ausgleichen und vermitteln
Die beschriebenen Problemstellungen müssen für eine erfolgreiche Einführung eines Softwareproduktes zwingend adressiert werden – denn vollständig vermeiden lassen sie sich leider nicht. Nach der erfolgreichen Auswahl des Partners beginnt die eigentliche Herausforderung: die Einführung der Software. Doch wie kann Ventum Ihnen dabei helfen?
Dies beginnt bereits im Aufbau eines tragfähigen Projektsetups um eine vertrauensvolle Zusammenarbeit für alle beteiligten Parteien zu ermöglichen. Ventum bringt hier – neben unserer großen Erfahrung im Projektaufbau – insbesondere unseren unabhängigen Standpunkt mit ein: wir sind weder von der internen Unternehmenspolitik noch von der Produktpolitik abhängig. So können wir die Rolle des Vermittlers zwischen dem einführenden Unternehmen und dem Produkthersteller übernehmen.
Doch eine gute Zusammenarbeit und Mediation führt noch lange nicht zu einer erfolgreichen Produkteinführung. Dazu benötigt es ein klar strukturiertes und benutzerzentriertes Vorgehen, das die prozessualen, organisatorischen, technologischen und menschlichen Herausforderungen adressiert. Wir können hier auf einen umfangreichen Methodenkoffer und Erfahrungsschatz zurückgreifen:
Anwender können und wollen nicht mehr langwierige Trainings besuchen, um eine Software benutzen zu können. Mobile Apps haben Anwender auf maximal intuitive Bedienkonzepte getrimmt, sodass eine eingängige Benutzeroberfläche vom Begeisterungs- zum Basisfaktor wurde. Damit bereits in der Softwarekonzeption die Nutzerwünsche berücksichtigt werden und Software im Einsatz hohe Akzeptanz beim Anwender hervorruft, hat sich das Konzept des User-Centered Designs etabliert.
UX-basierte Konzeption umfasst alle Aktivitäten der Produktentwicklung und stellt dabei zu jeder Zeit den Anwender und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt. Der Prozess sichert die Gestaltung eines Produktes entlang der Benutzeranforderungen ab. So wird die User Experience von Beginn an als integraler Bestandteil des Ergebnisses nicht nur eingeplant, sondern zum zentralen Aspekt.
Weiterführende Informationen:
User-Centered Design: Nutzerorientierte Softwareentwicklung für zufriedene Anwender
UX & Software-Design
Präzise Anforderungen und klare Projektstrukturen: Sie sind die Basis für eine effektive Zusammenarbeit. Nur ein funktionierendes Team mit einer gemeinsamen Vision kann exzellente Projektergebnisse liefern. Durch den Einsatz unserer praxiserprobten und modernen Projektmanagement-Methoden sorgen wir gleichzeitig für die nötige Transparenz und Optimierung der Projektfaktoren Kosten, Qualität und Zeit.
Weiterführende Informationen:
Projektmanagement
Die Veränderung von Strukturen und Vorgehensweisen zur Erreichung strategischer Unternehmens- oder operativer Projektziele ist oft unumgänglich und gleichzeitig komplex. Wir begleiten unsere Kunden im strategischen Unternehmens- oder operativen Projektkontext. Dabei entwickeln wir klare Zielbilder, passende Strukturen und schlagkräftige Rollout-Konzepte, um diese unter bedürfnisorientierter Einbindung des entscheidenden Faktors Mensch umzusetzen.
Dieser muss durch Change-Management intensiv adressiert werden. Ziele dessen sind das Öffnen der Mitarbeitenden für Veränderung und neue Abläufe. Das Argument „das wurde schon immer so gemacht“ sollte nicht mehr als gleichwertig zu anderen, beispielsweise wirtschaftlichen, Gründen gegenüberstehen dürfen.
Weiterführende Informationen:
Change Management
Transparenz schaffen, die Effizienz der Geschäftsprozesse erhöhen und die IT-Landschaft homogenisieren. Das sind Ihre und unsere Ziele. Unser individuell abstimmbares EAM Framework bildet den Rahmen zur Stärkung Ihres Business und Ihrer IT. Verständlich. Zielführend. Werthaltig. Auf den verschiedenen Ebenen der Unternehmensarchitektur adressieren wir Ihre aktuellen Herausforderungen. Dazu entwickeln wir mit Ihnen Ihre Zielbilder und definieren konkrete Transformationsschritte. Gleichzeitig vernetzen wir die relevanten Stakeholder aus Business und IT. Das Ergebnis ist ein gemeinsames Verständnis und tragfähige Entscheidungen.
Weiterführende Informationen:
Enterprise Architecture Management
„Als Schnittstelle zwischen Lieferanten und Kunden sind wir in der Verantwortung, Bedarfe und Wünsche zur Zufriedenheit aller zu koordinieren.“
Dieser Methodenkoffer erlaubt es uns, viele der Stolpersteine zu umschiffen: Wir nutzen die Methoden von UX-Design, um die optimale Balance zwischen Usability, Änderungsbedarfen am Softwareprodukt sowie den Unternehmensprozessen zu entwerfen . Unsere Erfahrung erlaubt es hier, schnell ein tiefes Prozessverständnis zu erreichen und zusammen mit unseren Kenntnissen der Softwareentwicklung eine für beide Seiten belastbare Spezifikation der Änderungsbedarfe über Userstories zu erarbeiten. Es ist gleichermaßen wichtig, von Kundenseite offen zu kommunizieren, welche Prozessschritte im Vergleich zur bisher bekannten Welt hohe Priorität haben, möglichst gleich zu bleiben. Auf der anderen Seite sollte auch der Softwarelieferant die Möglichkeit bekommen, Grenzen in der Anpassbarkeit der Applikation zu kommunizieren.
Die Basis für das Change-Management schaffen wir über die frühzeitige und dauerhafte Einbindung der Anwender bzw. Prozessbeteiligten in den Entwicklungsprozess– auch und gerade auf der menschlichen Ebene. Durch eine transparente Steuerung und Kommunikation erreichen wir bei allen Beteiligten eine gemeinsame Erwartungshaltung. Diese umfasst ein realistisches Bild, was mit dem Budget und Zeitrahmen zu erreichen ist.
Dein Projekt steht in den Startlöchern? Sprich uns an.
Du stehst gerade kurz davor, die Softwareeinführung mit einem Produktanbieter zu planen? Gerne helfen wir dir dabei.
